6.银行现场管理与主动服务营销技巧
课程亮点：
通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。
第一讲：服务营销导入
一、关于服务和服务营销
研讨：商场购物的服务体验
二、银行服务现状分析
1．暗访调研数据验证
三、销售、服务流程整合效果几何?
四、客户忠诚来自客户的满意体验
故事分享：海底捞服务
五、MOT关键时刻、关键动作
案例：星巴克、宜家家居
六、客户满意度--峰终定律
1．客户满意与客户期望对比
第二讲：职业化打造
检讨：从哪些方面观察自己的 “不专业”
一、职业化的工作形象
1．打动顾客的“第一印象”55387定律
二、职业化的工作态度
照片展示：优秀行员“用心”服务
三、为客户的情绪负责
案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车
研讨：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌?
第三讲：服务营销之-神秘人的应对
一、神秘人暗访标准
二、结合标准谈服务营销的礼仪与技巧
1．微笑，让你更具魅力
2．眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
3．站立行走，站姿、坐姿、蹲姿
4．手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
5．点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
6．服饰+名片+握手
7．次序(介绍+坐车+酒桌+会客+电梯+楼梯)
三、结合标准谈银行柜面服务标准七部曲
1．举手迎
2．笑相问
3．双手接
4．及时办
5．巧推荐
6．提醒递
7．目相送
第四讲：服务营销之现场管理技巧
一、现场管理管什么?
1．环境管理
1）如何创造网点吸引力?
2）网点视觉营销建设-服务营销辅助工具
3）提示板、电子屏
4）顺势营销牌
5）折页架
6）产品海报
2．人员管理
二、现场管理如何管?
1．一会(晨会)
2．两表(晨会记录表、现场管理巡检表)
3．三巡检(营业前、营业中、营业结束前)
第五讲：客户识别技巧
一、客户识别三要素MAN
二、客户识别的六大关键信息：
1．物品信息
2．业务信息
3．工作信息
4．家庭信息
5．行为信息
6．话语信息
视频播放：《全民情敌》
三、厅堂识别客户技巧
1．望
2．闻
3．问
4．切
四、不同客户的推荐方法
第六讲：联动营销技巧
一、PCM营销法
二、柜员的一句话营销
三、柜台客户的联动营销技巧
工具类：三多及时巧营销;FABE话术活用
理财类：厅内平台多联动;厅外服务勤跟进
模拟演练：分角色模拟联动营销
四、营销互动八手势
第七讲：厅堂微型沙龙解析
一、营销宣讲的定义和目的
二、营销宣讲人员的定位和职责
三、宣讲中的时间轴
视频播放：厅堂微沙视频
四、宣讲人员综合要求
五、厅堂业务宣讲活动方案
六、微沙要点技巧
1．主题切入
2．主持主讲方案配合
3．促成技巧
作业：小组研讨微沙话术，以小组为单位进行展示
第八讲：客户的主动服务营销
一、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
二、性格测试
三、客户的四种基本类型及性格表现
1．交际性
2．和平型
3．力量型
4．完美型
视频播放：四种性格的视频分别展示
四、四种不同类型的理财客户心理分析
五、用客户喜欢的沟通方式进行沟通
六、不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式?
模拟演练：角色扮演
第九讲：金融产品营销技巧
一、高效的客户营销从客户信息管理
视频播放：《开水房》
二、剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务
视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售
三、顾问式需求探寻流程四步走
故事分享：唐僧取经
案例：马云通过FABE融资2000万美金
话术示例：手机银行FABE呈现
互动：通过FABE介绍展示自己
四、如何设计话术?
练习：基金定投、银保产品FABE呈现
1．话术技巧学习
五、发现购买讯号--客户的“秋波”
六、取得购买承诺--射门九种脚法
七、拒绝及拒绝处理的本质
故事分享：史泰龙;肯德基
案例：《屌丝男士》
八、拒绝处理的方法--太极处理法
