9.银行投诉抱怨与突发事件应急处理

课程亮点：

掌握客户投诉的原因和解决办法；了解银行常见的突发事件；增强员工应对突发事件的能力；掌握突发事件处理流程。

一、解决客户投诉抱怨的重要意义

1、金杯银杯不如老百姓的口碑

2、如果客户不满会带来哪些危害?

3、满意的客户可以最大程度降低银行的成本!

二、客户投诉抱怨的原因分析

1、什么是客户投诉?

2、客户投诉原因有哪些?

三、客户投诉抱怨的处理原则

1、客户投诉背后的动机

2、客户投诉的处理原则

四、投诉抱怨处理步骤

1、如何迅速有效隔离客户?

2、如何充分安抚客户情绪?

3、如何找到客户不满的原因?

4、提出方案的步骤?

5、实施跟进的要点?

情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满

没收客户假币，引发客户不满如何处理

五、银行突发事件的种类

1、什么是银行突发事件?

2、银行突发事件有哪些?

3、银行突发事件产生原因?

六、银行突发事件的处理策略

1、预防阶段

2、应对阶段

3、善后处理阶段

七、银行突发事件的应急处理

1、突发事件应急处理的原则

2、不同突发事件的处理流程

八、危机公关与舆情管理

1、危机公关的含义与案例分析

2、舆情管理的要点与注意事项

3、危机公关5S原则

4、应急处理的流程